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Abteilungs-Noten, Hotelbewertung und Newsletter Eintrag dank strukturiertem Vorgehen.

Eine Reise durch Florida Ende Januar/Anfang Februar 2013 führte mich während 21 Tagen in sieben hochklassige Hotels. Von individuellen Viersterne Strandhotels über top-bewertete Motels in Nationalparks bis zu standard Hampton Inns war alles dabei. Alle hatte ich über OTA's oder Reiseveranstalter gebucht. Interessant war zu sehen, welche Betriebe versuchten, mich als Bewerter und als Direktkunden zu gewinnen.

 

Die USA: Das führende Direct-Marketing Land? In dieser Branche verfehlt

 

Nur ein Hotel hatte ein klares Konzept, dann aber auch gleich alles richtig gemacht: Das 'The Perry' in South Beach. Obschon ich über ebookers gebucht hatte, fragten sie mich bei Ankunft nach meiner E-mail Adresse, via Eintrittsformular. Ob Pflichtangabe oder nicht weiss ich nicht mehr, aber obligatorisch ist zulässig. Dies im Fall, dass sie mich während meines Aufenthaltes telefonisch nicht erreichen könnten und es per Mail versuchen wollten. Als Schlüsselelement dienen die Konsumationen und Leistungen vor Ort. Sie bringen den Gast in eine direkte Geschäftsbeziehung mit dem Betrieb.

Bei Abreise dann die direkte mündliche Aufforderung der Receptionistin, dass sie sich über eine Tripadvisor Bewertung freuen würden. Die Abrechnung der direkten Gesamtkosten enthielt im Briefumschlag eine eigens kreierte Bewertungs-Visitenkarte (siehe Bild). Sie haben verstanden, wie wichtig möglichst viele und aktuelle Bewertungen des Hotels geworden sind.

Am darauffolgenden Tag noch besser: Die Dankes-Mail mit einer Aufforderung, gutem "Call to action" zum Ausfüllen eines kurzen Fragebogens zum Hotel The Perry.

Dankes E-mail nahe der Perfektion

 

Das Design und der Aufbau des 'Thank you' Mails wurde optimal mit emotionalem Bilder Header inklusive Rückverlinkung auf die Hauptrubriken der Website gestaltet. Alle Social Media Konten finden sich ebenfalls im Header. Hilfreich platziert sind die Auswahl-Links für die verschiedenen Versionen: Mobile, HTML, Text. Oberhalb wurde eine Bilder-Slideshow von Flickr eingebaut. Sie lässt keine Wünsche offen.

Leider ist der eigentliche Fragebogen zu lange geraten. Eine kürzere Liste motiviert Kunden mehr, mitzumachen. Überzeugend geraten ist jedoch das Frage-Konzept. Die verschiedenen Abteilungen innerhalb des Betriebes (Empfang, Bar, Restaurant, Pool, Rooftop Area, etc.) können anhand eines klaren Rasters mit Radio-Buttons bewertet werden. Sicher fliessen diese Ergebnisse in die Gesamtqualifikation der Mitarbeiter mit ein. Sie werden Einfluss auf die Höhe der Bonuszahlung haben, ebenso wie gewisse Tripadvisor Metrics.

Clever gemacht ist die Sicherstellung, dass jeder Gast den Umfragebogen nur einmal ausfüllt. Es wird nicht einfach ein simples Cookie gesetzt. Nein, die Erkennung findet anhand des Namens und der E-mail Adresse statt.

Nach der letzten zu beantwortenden Frage steht die Opt-in Möglichkeit für den Newsletter. Später, nach der Absendung der Umfrage erscheint unter dem Dankesgruss das Tripadvisor Logo und die Aufforderung, auch dort ein Rating abzugeben. Ob dies nun zuviel des Guten ist, sei dahingestellt. Jedenfalls ist es die dritte Aufforderung für das Bewertungsportal seit der Abreise: 1. mündlich, 2. Kärtchen, 3. Web. Repetition bewirkt etwas.

Fazit

 

Viel Potenzial steckt in der E-mail Kontaktaufnahme von Hotelgästen. Auch wenn die Buchung über einen Distributionspartner erfolgte ist es nicht verboten, Gäste während des Aufenthalts nach der E-mail Adresse zu fragen. Das eben beschriebene Beispiel zeigt den Weg auf. Sollte Newsletter-Permission erteilt werden kann der Kunde elegant in ein direktes E-mail Marketing Programm aufgenommen werden. Der Gast kann als künftiger Direktkunde gewonnen werden. Aber auch wenn die Erlaubnis nicht erteilt wird, nutzen sie die Chance, Feedback zu erhalten. Versuchen Sie zudem, dem Gast digitales Material zur Verfügung zu stellen. Sorgen Sie dafür, dass er/sie die positiven Erlebnisse einfach teilen kann. "The Perry" macht dies auf beeindruckende Weise. Auf die genauen Mechanismen und Vorteile von Social Sharing und von Bewertungsportalen können wir hier aus Platzgründen nicht eingehen. Die Hebelwirkungen sind langfristig gesehen gewaltig positiv.

 

 

Was sind Ihre Erfahrungen zu diesem Thema? Wie kommunizieren Sie mit Ihren Gästen und welches sind Ihre Bemühungen, sie zu Stammkunden zu machen? Schreiben Sie einen Kommentar. Wir freuen uns!

(Urs Angst)

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